Trois questions à… Delphine Malassingne

Trois Questions

1. Bonjour Delphine, quel est ton parcours et ton métier ?

   J’ai une formation initiale en arts plastiques et histoire de l’art. J’ai adoré pouvoir faire ces études mais j’ai été attirée par le monde informatique et Internet.

   J’ai commencé par des mises en page sous Word (!), du dessin sous Photoshop (re !) et mon premier site avec Dreamweaver (et des frames, et des typos fantaisistes, et des liens en local !) Je n’y connaissais rien mais je savais que ça me plaisait et je voulais apprendre. Je me suis donc inscrite à une formation de « Réalisateur multimédia ».

   J’ai fait un stage dans une petite agence web où on m’a enseigné à la fois les bases du web mais aussi à penser à un projet dans sa globalité (maintenance, client, développement, ergonomie, etc).

   En 2002, je sors de stage et j’entame… le chômage ! Quelques mois après le 11 septembre, Internet était la cerise sur le gâteau et l’intégratrice-webdesigner junior que j’étais n’intéressait pas grand-monde.

   Rétrospectivement, je sais pourtant que cette période a été ma chance. C’est à ce moment que j’ai commencé à fréquenter les forums qui parlaient standards du web, accessibilité, expérience utilisateur, référencement naturel…

   À une époque où les entreprises n’avaient pas encore mesuré l’importance de ces aspects, je me formais dessus. Et c’est avec cette vision globale que j’ai trouvé un emploi qui me correspondait parfaitement. J’ai rejoint une équipe de développeurs dirigée par un manager au fait des standards et de leur importance. Je suis dans cette société (une équipe web au sein d’un groupe financier) depuis 2005.

   Il y a plus de deux ans, je suis allée voir mon manager pour faire évoluer mon poste. En effet, en parallèle de mon travail d’intégration, je développais un goût pour le formalisme et la transmission de compétence dans un but d’industrialisation et de qualité. Je faisais les spécifications dont nous avions besoin, creusais les sujets qui nous intéressaient, étais attentive à nos besoins en formation, cherchais à optimiser nos outils, nos processus, etc. Ces différents aspects sont alors devenus ma mission à part entière et j’ai pris le titre de « responsable qualité web ».

2. Est-ce que tu peux détailler la notion de « qualité » dans ton poste et ta démarche au quotidien ?

   « Qualité » n’est pas à prendre dans le sens « bien fait » ; on est plutôt dans le normatif, les critères, la conformité.

   Le but est à la fois d’identifier les objectifs à atteindre ou vers lesquels tendre et les indicateurs et critères qui leur correspondent. La gestion de la qualité consiste à mettre en place toutes sortes de moyens au service de ces objectifs (méthode, outils, formation, partage de l’information…).

   Aujourd’hui, mon poste s’articule autour de :

   • l’amélioration continue vis-à-vis des objectifs et des critères identifiés ;
   • l’accompagnement (équipes, outils, projets) au service des objectifs ;
   • la veille technologique permanente ;
   • la diffusion de l’expertise.

   Concrètement, je fais des audits sur des référentiels (internes, Bonnes Pratiques Opquast, performances, principalement.), j’analyse les résultats et je les diffuse pour action. Je rédige des spécifications (respect de nos critères), des documents de vulgarisation pour les non-spécialistes, des comptes-rendus de conférences… Je dois aussi animer la diffusion des savoirs et la montée en compétence (organisation de formation, dialogue entre les équipes…).

3. Tu parles de conformité et de normalisation, mais est-ce que cette démarche permet de voir évoluer la qualité réelle des projets que tu accompagnes (parce que malgré tout, c’est quand même ça qu’on cherche au final) ?

   Mesurer la qualité des projets est bien un des aspects du métier. Ce n’est pas le plus évident ! La mesure de la qualité passe par l’évaluation d’indicateurs mais la mesure elle-même n’est pas un but en soi : il faut surtout corréler les actions et leurs impacts pour pouvoir capitaliser les efforts.

   Pour la mesure elle-même, il y a, bien sûr, les audits. Ils peuvent porter sur l’adéquation à un référentiel, les indicateurs de performance, les résultats de questionnaires de satisfaction client, l’étude du comportement des internautes via l’analyse web, etc. Ce sont d’excellents moyens d’évaluer (et de communiquer) les critères de qualité. Le plus intéressant est de faire une comparaison entre deux itérations d’un même référentiel. Cela permet de mesurer les progrès et les régressions.

   Le vrai intérêt d’un audit n’est pas de fournir un pourcentage de conformité mais d’en tirer un plan d’action.

   Car le vrai intérêt d’un audit n’est pas de fournir un pourcentage de conformité, c’est surtout l’analyse des résultats et le plan d’action — visant à la fois la production et la méthodologie — que l’on en tire. Le plus délicat ensuite est de corréler les résultats obtenus et les actions menées pour la qualité web.

   En effet, la qualité web — telle que je la pratique et telle qu’elle semble être pratiquée par beaucoup de mes camarades — cherche à faire avancer parallèlement ses pions à différents niveaux (prise de conscience, méthodes, production, par exemples) et ce sur les différentes disciplines du web. Impossible alors de savoir quelle action précise a induit un progrès (ou une régression !)

   Évaluer uniquement la qualité des projets n’est donc pas le plus intéressant. La prise en compte des critères de qualité aussi bien dans la production que dans la manière de produire me semble très révélatrice. Il s’agit alors d’évaluer les impacts de la démarche qualité au global.

   Il est par contre difficile de trouver pour cet ensemble des indicateurs chiffrés. On peut néanmoins se baser sur des éléments non mesurables mais parlants.

   Si je prends l’exemple des documentations (type chartes, bonnes pratiques), je constate que, après les avoir diffusées une première fois, les équipes reviennent vers moi lors de nouveaux projets pour savoir quels documents susceptibles de les concerner sont disponibles. C’est pour moi l’indice que les documents sont attendus et exploités par les équipes.

   Les chartes sont d’ailleurs une véritable arme contre la non-qualité. En effet, imposer ce qui spécifie notre niveau de qualité attendu permet d’obliger les prestataires à les prendre en compte. Cela nous donne aussi la possibilité — et ce n’est pas rien — de refuser une livraison incorrecte. Je ne parle pas là de droit contractuel mais aussi de légitimité vis-à-vis de la direction. En effet, un décideur qui n’est pas au fait des choix techniques comprend par contre que l’on refuse une livraison ne respectant pas la demande.

   Autre exemple : récemment, un collègue m’a demandé de lui refaire une présentation rapide de ce qu’est l’accessibilité. Or, à chaque fois que je parle d’accessibilité, je me dis que ce sont des graines posées dans les préoccupations des gens. Que l’un d’eux vienne vers moi pour approfondir le sujet me montre que cela commence à germer. Si cela germe dans les esprits des gens, cela germera aussi — sous réserve d’outils et de méthodes favorables et ça, c’est au « Responsable qualité web » d’y veiller — dans les développements produits. Et donc jouera un rôle sur la qualité globale de la production.

   Dans mon poste actuel, je travaille beaucoup avec les équipes de référencement.
   Je les ai accompagnées dans la mise en place d’un référentiel et dans l’exploitation de ce référentiel avec leurs prestataires. L’apport du pôle qualité web était ici porté sur la méthodologie afin de travailler plus efficacement avec l’extérieur.

   À leur demande, je fais également une veille active sur leurs problématiques. Cela leur permet de gagner un temps précieux qu’ils consacrent à la production.

   Permettre aux différents aspects d’un projet d’être pris en compte, et par tous.

   Enfin, ils peuvent me solliciter pour leur permettre d’arbitrer des choix SEO qui pourraient avoir un impact sur l’accessibilité, l’ergonomie, les bonnes pratiques, etc. C’est exactement ce à quoi sert mon poste : permettre aux différents aspects d’être pris en compte par tous.

   Ces quelques exemples témoignent des impacts que peut avoir le poste en interne, sur les réflexes et les méthodologies. Ce n’est pas négligeable car c’est aussi ce qui fait que cela va fonctionner à long terme et que la qualité globale s’installe de manière progressive et durable.

   La mesure de la qualité passe donc, à mon sens, aussi par l’assurance d’aller dans la bonne direction. Celle-ci est plus validée au moment des choix stratégiques, par de l’expertise, que dans une mesure exacte et fine des résultats.

Interview réalisée en novembre 2011.